.png)
Formation Professionnaliser son accueil téléphonique
Objectifs de la formation et compétences visées
Faire de sa communication un atout pour l'entreprise en maîtrisant les 3 étapes : L'établissement de la relation avec l'autre, la qualité de l'échange des contenus, la capacité à conclure et à proposer, si nécessaire, un autre regard sur une problématique.
Modalités de suivi et d’exécution de la formation
Q.C.M et exercice pratique
Méthodes pédagogiques, techniques et d'encadrement mobilisées et informations complémentaires
Méthode active : Mises en situation, jeux de rôles, techniques d’improvisations et études de cas sont utilisés pour aborder les différentes thématiques Un support électronique ou papier reprenant l’ensemble des concepts théoriques est remis à la fin du module.
Accessibilité Handicap
Accessible aux personnes en situation de handicap, contactez Mme PEZE Estelle (estelle.peze@anfissa.fr / 06.95.43.99.73.)
Public visé : Tout public
Format : Présentiel
Pré-requis : Aucun pré-requis spécifique n'est demandé
Modalités et délai d'accès : Entretien d'analyse des besoins, Formation accessible environ 15 jours à réception des documents contractuels signés, Formation accessible sur mesure en fonction des besoins et disponibilités spécifiques du bénéficiaire
Modalités d'évaluation : Test d'évaluation des compétences, Cas pratique
Rythme : Sur mesure
Niveau de Formation : D - Autre formation professionnelle
Tarif formation HT : 0,00 €Devis sur demande
2.0 jour(s)
14.0 heure(s)
Résumé du programme
- Professionnaliser son accueil téléphonique
Programme de la formation
Professionnaliser son accueil téléphonique
Professionnaliser son accueil téléphonique
Les exigences de la communication au téléphone -Cultiver les atouts et maîtriser les contraintes. Réussir le premier contact en employant les mots justes. -Développer l’empathie en travaillant sa voix. Adapter sa posture. --Repérer l’état d’esprit de votre interlocuteur grâce à sa voix. Structurer l’entretien et gérer le temps de la communication -Appliquer la méthode C.E.R.C. -Se présenter et répondre de manière agréable. -Traiter l’appel avec tact et élégance. -Écouter, questionner et reformuler. -Savoir filtrer. -Transférer un appel ou faire patienter. -Prendre un message et le restituer fidèlement. -Préparer et réussir ses appels. Gérer avec aisance les situations délicates en utilisant les techniques de communication. - par l’approche P.N.L. - par l’Analyse transactionnelle. Gérer ses émotions. Repérer les tensions pour les désamorcer. Canaliser les prolixes. Calmer les mécontents et les agressifs. Déjouer les manœuvres d’intimidation.